▶ 과정 소개서
고객의 불만은 사후 처리보다 사전 예방으로 관리되어야 한다.
본 과정은 고객 관계 개선 및 구축 방법론을 중심으로 고객 관리 업무의 방향을 사후 서비스에서 사전 서비스 관점으로 바꿈으로써 클레임성 CS 업무량 자체를 줄여주는 것을 목표로 하였다.
▶ 과정 특장점
불만 예방을 위한 관계형성 스킬
• 기존의 CS 과정은 주로 불만 제기 이후의 관리 방안에 집중되어 있으며, 이에 대한 피로도가 높은 상황
• 원천적으로 CS 이슈 발생을 차단할 수 있는 업무 매뉴얼로 결과적으로 업무 부담에서 벗어날 수 있는 방법론 제공
다양한 분야의 CS 사례를 웹툰으로 제시
• 주인공 한상담이 회사를 관두고 CS상담소를 차린 후, CD업무로 고민하는 담당자를 차시마다 상담해주는 스토리로 학습의 흥미도를 높임
• 금융업, 통신업, 제조업, 유통업 등 사례를 바탕으로 구체적인 대응 방법을 제시하여 공감을 이끌어내며 각 업종별 고객관계 형성 사례를 벤치마킹할 수 있도록 함
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