1. 경쟁패러다임의 새로운 변화! 서비스 경영의 시대
2. 초연결 시대의 고객경험관리
3. 기계적인 서비스에 공감을 입혀라! 고객 공감경영
4. 공유경제 시대엔 품격이 차별화다
5. 이성의 시대에서 감성의 시대로 서비스를 확장하다
6. 고객심리학을 서비스와 융합하라
7. 디지털 서비스로 맞춤형 고객관계관리를 구축하라
8. 서비스 경쟁력 강화를 위한 대응 전략
9. CS관리자를 신뢰하고 따르지 않는 문제 해결하기
10. CS 문제의 근본적 원인 잡아내기
11. CS 문제의 근본적 원인별 해결책
12. 피동적인 CS직원 스스로 움직이게 만들기
13. CS문제 사전에 차단하기 1 : 서비스 유비무환
14. CS문제 사전에 차단하기 2 : 직원이 감정의 미끼를 물지 않게하는 방법 ‘평정심’
15. CS리더 자신의 업무과중 문제 해결
16. 지금까지 잘못된 CS교육, CS코칭 바로잡기
17. [착각의 늪]‘내가 누군지 알아?’ 
18. [부당요구] ‘무조건 바꿔죠?’
19. [버티기 작전]‘세상에 안되는게 어디 있니?’
20. [미져리 버전]‘처리 될 때가지 전화 끊기만 해봐?’
21. [파파라치 척]‘내가 알아본 바에 의하면요?’
22. [피해과장] ‘내 피 같은 돈  어떡할꺼야?’
23. [욕 빼면 시체]‘지금 나를 무시하니, 꿇어?’ 
24. [예민한 그날] ‘뭐가 그리 복잡해요?’