1. '왜 이렇게 결정을 못 할까?' 우유부단한 고객, 어떻게 유도할까?
2. '왜 이렇게 의심이 많아?' 신뢰를 못 하는 고객의 속마음은?
3. '필요하다면서 왜 반응이 싸늘해?' 고객 심리의 숨은 코드는?
4. '시비 걸기 달인?' 논쟁을 부르는 고객, 말려들지 않는 법은?
5. '아니, 화를 왜 내는 거야?' 다짜고짜 폭발하는 고객 대처법은?
6. '이건 장난이 아니라 민폐다!' 선 넘는 고객, 확실하게 선 긋는법은?
7. '여성이라서? 남성이라서?' 고객이 성별로 트집 잡는 이유는?
8. '말을 못 알아듣는 건 일부러?' 이해 안 되는 고객 대응법은?
9. '책임질 거냐?' 같은 말 무한 반복하는 고객, 끊어내는 법은?
10. '안 좋은 일만 생각해요' 걱정 많은 고객의 불안 해소법은?
11. '웃었을 뿐인데 비웃었다고?' 감정 오해 없이 소통하는 법은?
12. '윗사람 바꿔!' 무조건 책임자 찾는 고객, 왜 그럴까?
13. '진짜 사소한 걸로 따진다' 하나하나 문제 삼는 고객의 속내는?
14. '억지 민원으로 돈 챙긴다고?' 악성 고객의 심리는?
15. '전화 좀 끊읍시다' 끝없이 개인사 늘어놓는 고객 정리법은?